不图快钱的于东来一点没少赚。

胖东来国庆再创佳绩

国庆和中秋双节的来临，给大家带来假期的同时，也为许多商家带来了远超平常的销售额。

对于像胖东来这样的大企业来说更是如此。于胖东来而言，8天的假期就是8天的人流量爆满时刻。

如今8天过去，胖东来也交出了一份漂亮的销售答卷。

据胖东来商贸集团官网的数据显示，截至10月8日，胖东来10月份的销售额达8.2亿元。其中超市占据销售大头，收入超4亿元，电器、百货、珠宝紧随其后，销售额均超9000万。除此之外，服饰、茶叶、医药、餐饮等业态，也为胖东来10月份的销售额贡献不少。

来源：胖东来商贸集团官网

从这份数据我们不难看出，今年国庆假期的胖东来十分火爆。日均销售额超过1亿元，也就是说，胖东来每天都能实现一个“小目标”。

在胖东来官网公开的数据中，我们发现，时代广场店的销售额遥遥领先其他门店，销售额高达2.1亿元，占总销售额的四分之一左右。其次是天使城店，销售额在1.1亿。大胖店和小胖店表现也较为突出，销售额分别是1亿和9000万左右。

来源：胖东来商贸集团官网

早在今年3月份，胖东来创始人于东来就曾公开表示，胖东来的净利润是5%，“今年我们规划的销售要在200亿以内，尽量控制在200亿以内，那就是10个亿的净利润。”

到目前为止，胖东来2025年的销售额已经超过了180亿元。2024年胖东来的总销售额在169亿。

也就是说，今年不到十个月，胖东来就已经实现了对去年全年销售额的超越。

按照这个态势发展下去，今年胖东来的销售额，或许无法如于东来所说的那样，控制在200亿以内。

今年国庆期间，胖东来的顾客格外多。据了解，有许多游客来自外省，专门自驾到胖东来进行购物。国庆假期第一天，就有超10万人涌入天使城门店，超市排队需要2小时。

可即便许多门店外面排起了长长的队伍，消费者对胖东来的热情也丝毫不减。

为了应对爆满的客流量，胖东来和相关部门开展了联动保障。在核心门店周围设置了交通管制，划分了专门的停车区域。在高铁站、火车站还设置了许多直达胖东来门店的接驳车。

在现场，胖东来还设置了专门的巡逻队伍和救援队，以及对现场客流进行实时监测和管控。

值得注意的是，于东来在进行企业管理的同时，时刻关注着员工的工作体验。在他看来，销售额如果上升得太快，员工就得加班，承担更多的压力，这样不免对企业最初的价值观产生影响。

为此，周二成为了是胖东来的例行休息日。即便是此次国庆假期客流爆满的前提下，胖东来的部分门店依旧在周二进行闭店。其中就包括销售额最高时代广场店。

来源：抖音

胖东来在假期的闭店行为让大众震惊，不少人推测，如果周二不闭店，胖东来的假期销售额恐怕还能再创新高。也有人感叹：“有多少超市能有这个魄力，能舍得在这么火爆的情况下闭店休息。”

来源：抖音

比购物服务更体贴的，是胖东来的售后

国庆假期给胖东来带来了超出意料的业绩增长。从中我们不难得出结论，胖东来真的很受消费者的青睐。

那么，问题来了：胖东来为何能如此备受青睐？

对于这个问题，不同的人会给出不同的答案。有人说，是胖东来极致的服务与体验；也有人说，是胖东来强大的售后处理。

事实也确实如此。胖东来在服务上，非常顾及消费者的体验感。据了解，在胖东来购物，在结账时提供免费冰袋，生鲜包装袋会去皮称重，在商场外还设有宠物寄存处等。

这些看起来是微不足道的小事。但于消费者而言，却是真正有帮助的。也正是这些在细微处的体贴，才能够真正地打动人心。

然而比起购物服务的舒适，胖东来的售后服务更让消费者感到体贴。

在处理售后问题上，胖东来有着自己的准则和流程——“黄金2小时响应”和“反向补偿标准”。

所谓的“黄金2小时响应”，指的是在客诉发生的两个小时之内，就会收到回复，包括客服话术库自动触发，以及管理层即时介入。

由此一来，胖东来可以快速响应消费者的需求，并及时提供问题的解决方案。

今年9月份，有消费者在胖东来线上购买了一盒饼酥。但消费者在收到快递后发现，这盒饼酥的生产日期是9月11日，物流揽收是9月10日。

因此消费者怀疑胖东来会把生产日期往后延，使用虚假的生产日期来伪造产品的新鲜。

胖东来在接收到客诉后立刻启动了调查。最后发现是因为快递揽收后发现包装有问题，又打回来重新发货，而快递轨迹并没有同步，因此出现了时间上的差异，导致了消费者的误会。

按理来说，提前打印生产日期的现象，消费者在生活中并没有少见。这种行为属于对消费者的欺骗。

而胖东来作为一家知名的企业，更不应该出现这方面的问题。这次客诉如果胖东来没有完全的事实根据，而是敷衍消费者的话，那必然会对其造成极大的声誉损害。

这无疑是一场公关危机。

但面对这种问题，胖东来凭借着自己处理问题的态度和客观的事实化解了消费者的疑虑，也维护了自己的声誉。

这可谓是一场教科书级别的客诉处理。

在这次的国庆销售中，胖东来也不可避免地出现了失误。有消费者购买草莓后，回到家发现有一颗是坏掉的。消费者向胖东来反映之后，胖东来的工作人员上门换了一盒新的草莓。

这样的售后态度，得到了大众的称赞。有网友评论说：“这服务太好了，我在山姆买的有问题，让我自己去门店换。我商量能不能给我送一份，回不能。直接不理我了。”

来源：微博

在胖东来的售后服务中，更有意思的是“反向补偿标准”。所谓“反向补偿标准”，指的是按 “情绪价值损失” 计算赔偿金额。一般来说，这项标准通常远高于商品本身价值或常规赔偿。

这也就意味着，在胖东来看来，消费者的情绪价值比盈利更重要。重视消费者因为消费问题而产生的负面情绪，并对此进行补偿，这对消费者来说，是自身被尊重的标志。

胖东来的“黄金2小时响应”和“反向补偿标准”通常被嵌入一个更完整的客诉处理流程中。这个流程还包括5D还原机制（通过数字取证、数据溯源等方式彻底调查原因）和组织学习机制（将案例复盘并更新标准流程），形成一个从响应到整改的完整闭环。

这套机制背后，是胖东来将消费者视为价值共创者而非对立面的理念。在胖东来看来，真诚、快速地解决问题，并把补偿做在用户开口之前，能重建甚至加深信任，将一次危机转化为赢得忠实客户的机会。

当然，要执行如此高标准的服务，离不开内部强大的支持系统。特别是胖东来对员工的尊重和保障（例如高薪酬福利、设立“委屈奖”等），确保了员工有动力和底气去为客户提供优质服务，从而形成了“员工幸福→服务优质→顾客忠诚”的正向循环。

在此次国庆期间，即便是有着爆满的客流，胖东来的部分店铺依旧践行着闭店的原则，以保障员工的正常生活。

于东来本人也十分关注员工福利。今年8月份，于东来还表示：“从明年起、公司也开始投入费用、逐步安排普通员工免费到国外旅游游玩学习、感受世界的美好！”

来源：胖东来商贸集团官网

震惊于数字，更信服于服务。胖东来的国庆业绩，是消费者为其“用户至上”理念投下的真诚信任票。这条独特的服务之路，胖东来不仅越走越远，更越走越宽。

特别声明：以上文章内容仅代表作者观点，不代表本站观点或立场。如有关于作品内容、版权或其它问题请于作品发表后与我们联系。